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科技日报记者 陈汝健

投诉受理、督查办理、综合查询……这是7月27日记者在河北省文安县信访局网上办事大厅“河北廊坊智慧信访信息系统”上见到的导航栏目。

“这个智慧信访平台充分利用了信息化手段，对群众诉求事项采用AI智能问答和人工全天伺服解答。”文安县信访局网上信访股工作人员李玲玲告诉记者，这不仅为群众反映诉求提供了便利，也为她们服务群众提高了效率。

“网上信访的关键在于解决群众的实际问题和合理诉求。”李玲玲介绍，这个平台实现了群众诉求事前调解、事中催办、事后评价的全流程监管。

李玲玲介绍，为充分发挥智慧信访平台优势作用，如今她们引导群众通过电话热线、微信信访、手机App等渠道反映诉求，提出意见建议。

“这个平台还为县里各职能部门增设了上网入口，实现了快速转办和回复告知，缩短办理时限，加强跟踪督办。”李玲玲说，数据的共享，不仅为各职能部门提供了科学决策依据，也将信访工作的关口前移到了问题产生的源头。

“我们部门承办的欠薪、保险等方面群众诉求较多一些，以前是天天跑信访局取件，自从这个平台成为群众诉求的主渠道后，只要打开电脑就可以实时为民答疑解惑了。”文安县人社局副局长高亮表示。

“近年来，我们积极探索与智能化的深度融合，以数字技术撬动信访业务流程再造、场景多跨协同和服务迭代升级，扎实推动信访工作现代化，营造智慧信访新生态。”文安县信访局局长尚月强说。